Política de cambios y devoluciones: plantilla y ley (2026)

Para armar la política de cambios y devoluciones de una tienda online en Argentina separás tres cosas: el arrepentimiento, que lo fija la ley y no se puede recortar; el cambio de talle o color, que es una decisión tuya; y la garantía por falla, que también fija la ley. Después escribís cada una en una oración clara, ponés el plazo y quién paga el envío, y la publicás donde el cliente la vea antes de pagar.

El error que hace que una política no sirva es mezclar las tres. "Cambios dentro de los 15 días, sin uso y con etiqueta" puede estar perfecto como política de cambio y ser ilegal si con eso le estás negando el arrepentimiento a alguien que compró por internet. En Sucuchito el botón de arrepentimiento ya viene puesto en todas las tiendas; lo que sigue es para escribir bien el resto.

¿Qué es una política de cambios y devoluciones?

Una política de cambios y devoluciones es el texto donde tu tienda le dice al comprador qué puede hacer si el producto no le sirve: en qué plazo, en qué condiciones, cómo se inicia el trámite y quién paga el envío. Sirve para dos cosas: cumplir con lo que exige la ley de Defensa del Consumidor y sacarle a la compra el miedo de "¿y si no me queda?".

La segunda es la que vende. Quien compra online no pudo tocar ni probarse el producto, y la política de cambios es la única respuesta a esa duda que existe antes de pagar. Por eso no alcanza con tenerla escondida en una página del pie: el renglón que importa va también en la ficha del producto.

¿Cuál es la diferencia entre arrepentimiento, cambio y garantía?

El arrepentimiento es devolver el producto sin dar motivo dentro de los 10 días corridos y recibir la plata de vuelta. El cambio es pedir otro talle, color o modelo, y sus condiciones las ponés vos. La garantía es reclamar porque el producto vino fallado o se rompió por un defecto. Las tres conviven y cada una tiene su propio plazo.

	Arrepentimiento	Cambio	Garantía
¿Quién lo define?	La ley	Vos	La ley
¿Hace falta un motivo?	No	Que no le guste, no le quede	Que el producto tenga una falla
Plazo	10 días corridos desde la entrega	El que vos fijes	6 meses nuevo, 3 meses usado
¿Qué recibe el cliente?	La plata de vuelta	Otro producto	Reparación, reemplazo o reintegro
Envío de vuelta	Lo pagás vos	Lo que diga tu política	Sin costo para el cliente
¿Lo podés recortar?	No	Sí	No

La fuente de cada fila de la ley: el arrepentimiento está en el artículo 34 de la Ley 24.240 y en los artículos 1110 a 1116 del Código Civil y Comercial; la garantía, en los artículos 11 a 17 de la misma Ley 24.240. El artículo 13 hace responsables de la garantía, en forma solidaria, a quien fabrica, importa, distribuye y vende: si revendés, el reclamo te puede llegar a vos aunque la falla sea de fábrica.

¿Qué te exige la ley si vendés por internet?

Si vendés a distancia, la ley te exige aceptar que el comprador revoque la compra dentro de los 10 días corridos desde que recibe el producto, sin pedirle explicaciones y pagando vos el envío de vuelta. Además tenés que informarle ese derecho y, si vendés desde un sitio web, mostrar el botón de arrepentimiento en la página principal.

Los detalles que más se pasan por alto:

• El plazo cuenta desde la entrega, no desde el pago. Si vence un sábado, domingo o feriado, se corre al primer día hábil siguiente (artículo 1110 del Código Civil y Comercial).
• Si no informaste el derecho, el plazo no se termina. El artículo 1111 lo dice así: el derecho de revocación "no se extingue" si el consumidor no fue informado debidamente. Una tienda sin política publicada no tiene 10 días de exposición: tiene un plazo abierto.
• El arrepentimiento no le puede costar nada al cliente. El artículo 1115 agrega que no tiene que reembolsarte la pérdida de valor por el uso normal del producto. Pedir "sin uso y con etiqueta" es razonable para un cambio; usarlo para rechazar un arrepentimiento es pisar terreno discutible.
• Una cláusula que impida arrepentirse no vale. "No se aceptan devoluciones" escrito en tu tienda no te protege: el artículo 1110 la tiene por no escrita.

¿Qué cambió con el botón de arrepentimiento en 2025?

Desde el 4 de septiembre de 2025 el botón de arrepentimiento lo regula la Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, que derogó la Resolución 424/2020. Pide que el botón esté "a simple vista, en lugar destacado y en el primer acceso" del sitio, y que el comprador no tenga que registrarse ni hacer ningún trámite previo para usarlo.

La mayoría de las notas que vas a encontrar todavía citan la Resolución 424/2020. El plazo de 24 horas para mandarle al cliente un código de identificación de su pedido sigue, ahora en el artículo 5 de la disposición nueva, y por el mismo medio por el que lo pidió. En Sucuchito ese código sale solo, por email, en el momento en que el cliente usa el botón; lo tuyo es contestarle el mismo día: un arrepentimiento sin respuesta es lo que termina en un reclamo ante Defensa del Consumidor.

¿Qué productos no tienen derecho de arrepentimiento?

El artículo 1116 del Código Civil y Comercial deja afuera del arrepentimiento, salvo que pactes otra cosa, a los productos hechos según las indicaciones del cliente o claramente personalizados, a los que por su naturaleza no se pueden devolver o se echan a perder rápido, al contenido digital descargado y a diarios y revistas.

Traducido a lo que vende una tienda chica:

• Sí entra en la excepción: la taza con el nombre grabado, el cuadro a medida, la torta de cumpleaños, el PDF o la plantilla que se descargó.
• No entra: la remera estampada con un diseño de tu catálogo (no es personalizada solo porque la hacés vos), la vela aromática, el producto "a pedido" que es igual al de la foto.

La excepción hay que decirla antes de la compra. Si vendés personalizados o digitales, ponelo en la ficha del producto, no solo en la página de políticas. Si tenés dudas sobre un caso puntual, consultalo en la página de Defensa del Consumidor o con un abogado: la excepción se interpreta en contra de quien vende.

¿Cuánto te cuesta ofrecer cambios gratis?

Ofrecer el cambio sin cargo cuesta dos envíos por cada cambio: el que vuelve y el que sale de nuevo. Lo que importa no es ese número suelto, sino repartido entre todos tus pedidos, porque así sabés cuánto tenés que tener contemplado en el precio de cada venta.

La cuenta con números de ejemplo para una tienda de ropa (poné los tuyos):

Concepto	Ejemplo
Pedidos en el mes	40
Pedidos que piden cambio de talle	4 (1 de cada 10)
Costo de un envío	$6.000
Costo de cada cambio (ida y vuelta)	$12.000
Costo total de cambios en el mes	$48.000
Costo de los cambios por pedido	$1.200

Con un ticket promedio de $30.000, los cambios gratis te cuestan el 4% de cada venta. Es menos de lo que suele costar un descuento por transferencia y es el argumento más fuerte para alguien que duda entre dos talles. Si ese 4% no te entra en el margen, la salida no es sacar los cambios: es cobrar el segundo envío, o dar el primer cambio gratis y los siguientes con cargo. Para sumar ese costo al precio sin perder plata, está la cuenta completa en cómo poner precio a un producto.

Un número que baja solo esta cuenta: la tabla de medidas en centímetros. Cuántos cambios evita una buena ficha de talles está explicado en cómo aumentar las ventas en una tienda de ropa.

Plantilla de política de cambios y devoluciones para copiar

La plantilla separa las tres cosas en tres bloques cortos, para que el cliente encuentre la suya sin leer todo. Completá lo que está entre corchetes y borrá lo que no aplique a tu tienda.

Arrepentimiento. Si te arrepentiste de la compra, tenés 10 días corridos desde que recibís el pedido para devolverlo sin dar ningún motivo. Usá el botón de arrepentimiento del pie de la página o escribinos a [email o WhatsApp] con tu número de pedido. El envío de vuelta lo pagamos nosotros y te devolvemos la plata por el mismo medio con el que pagaste.

Cambios. Si querés otro talle o color, tenés [15] días desde que recibís el pedido. El producto tiene que volver sin uso y con la etiqueta puesta. El primer cambio [no tiene costo / tiene un costo de envío de $___]. Si el talle o color que querés no está, te devolvemos la plata o te dejamos un crédito para otra compra, lo que prefieras.

Garantía. Si el producto vino fallado o se rompe por un defecto de fabricación, tenés 6 meses de garantía desde que lo recibís. Mandanos una foto o un video a [email o WhatsApp] y lo reparamos, lo cambiamos o te devolvemos la plata, sin costo de envío para vos.

No tienen arrepentimiento [borrá esta línea si no aplica]: los productos personalizados con tu nombre o tus medidas y los archivos digitales una vez descargados (las entradas, los cursos sin empezar y las gift cards sin usar sí tienen arrepentimiento). Si llegan fallados, tienen garantía igual que el resto.

Tres decisiones que la plantilla te obliga a tomar y que conviene pensar antes de publicar:

• El plazo de cambio. Más largo que 10 días vende más. 30 días te expone a que te devuelvan algo de temporada pasada.
• Quién paga el envío del cambio. Es tu política y la podés cobrar; lo único que no podés cobrar es el envío del arrepentimiento y el de la garantía.
• Si no hay stock del talle pedido. Ofrecer la plata o un crédito, a elección del cliente, evita la discusión más común de todas.

¿Dónde tiene que aparecer la política de cambios?

La política de cambios tiene que estar visible en tres lugares: completa en una página de la tienda enlazada desde el pie, resumida en una línea en cada ficha de producto y repetida en el mensaje de confirmación del pedido. El botón de arrepentimiento, además, va en la página principal. En una tienda de Sucuchito la página de Devoluciones ya viene armada en todos los planes, y los pedidos de arrepentimiento te llegan al panel para gestionarlos.

Dónde	Qué va	Para qué
Página propia, enlazada en el pie	La política completa (la plantilla de arriba)	Cumplir con el deber de informar
Ficha del producto	Una línea: "Cambio de talle gratis dentro de los 15 días"	Sacar la última duda antes de pagar
Ficha de personalizados y digitales	"Producto personalizado: no tiene arrepentimiento"	Informar la excepción antes de la compra
Mensaje o email de confirmación	El plazo y por dónde se inicia	Que el cliente sepa a quién escribir
Página principal	El botón de arrepentimiento	Lo exige la Disposición 954/2025

Si vendés solo por Instagram o WhatsApp, sin sitio, el botón no aplica igual que en una web, pero el derecho de arrepentimiento sí: es una venta a distancia. Mandá la política en el mensaje donde confirmás el pedido y guardala en una respuesta rápida para no escribirla cada vez.

¿Qué errores salen más caros en una política de devoluciones?

Los errores que más plata y más reclamos generan son prometer menos de lo que dice la ley, no publicar nada y dejar sin respuesta un pedido de arrepentimiento. Los tres tienen solución en una tarde.

"No se aceptan devoluciones." En una venta online no tiene validez y le avisa al comprador que no sabés cómo funciona la ley. Reemplazalo por el bloque de arrepentimiento de la plantilla.

"Solo cambios, no devolvemos la plata." Sirve para el cambio por talle; no sirve para el arrepentimiento, donde lo que corresponde es el reintegro.

No tener la política escrita en ningún lado. Además de perder ventas por la duda, deja abierto el plazo para arrepentirse (artículo 1111 del Código Civil y Comercial).

Cobrarle al cliente el envío del arrepentimiento. La ley pone ese gasto a cargo de quien vende. Si te preocupa el costo, sumalo a la cuenta de la sección de cambios gratis.

Contestar un arrepentimiento a la semana. Es lo que convierte una devolución de $30.000 en un reclamo formal ante Defensa del Consumidor.

Dato de casa. En Sucuchito todas las tiendas, en todos los planes, traen el botón de arrepentimiento en el pie con un formulario que no pide registrarse; cada pedido llega al panel en Ventas → Arrepentimientos, donde lo resolvés y queda registrado. Para la política escrita, en Tienda → Páginas hay una plantilla «Política de Cambios y Devoluciones» que ya trae el plazo legal: le sumás tus condiciones de cambio y queda enlazada en el pie. Si usás otra plataforma, buscá esas dos cosas antes que cualquier otra: el botón y una página editable.

Checklist para dejar tu política lista hoy

1. Decidí el plazo de cambio y quién paga el envío del cambio.
2. Copiá la plantilla de arriba y completá los corchetes.
3. Publicala en una página de la tienda enlazada desde el pie.
4. Agregá una línea de cambios en la descripción de cada producto: cómo escribirla sin que suene a letra chica está en cómo hacer una descripción de producto.
5. Marcá en la ficha los productos personalizados o digitales que no tienen arrepentimiento.
6. Revisá que el botón de arrepentimiento se vea en la página principal sin hacer scroll de más.
7. Sumá el costo de los cambios a tu precio con la cuenta de este artículo.
8. Guardá una respuesta rápida en WhatsApp con el plazo y los pasos.

Si todavía no tenés dónde publicar la política, crear la tienda es gratis y el botón de arrepentimiento viene puesto desde el primer día; la plantilla de la política la completás en diez minutos.